 Meningkatnya pengguna internet di tanah air tidak dibarengi dengan pemahaman yang memadai seputar koneksi internet yang mereka gunakan. Informasi itu diutarakan Nanan D Machdi, Customer Service Manager IM2.
“Rata-rata komplain yang masuk ke customer service kami itu mempertanyakan kecepatan akses yang dijanjikan IM2 yang up to 3.6 Mbps,” kata Nanan di sela acara Peresmian Delapan IM2 Broadband Service, di Kawasan Jababeka, Cikarang, 14 Juli 2009. “Mereka tidak mengerti kalau itu sharing dan 3.6 Mbps merupakan batas maksimal bandwidth yang akan mereka terima. Karena itu, karyawan customer service kami cenderung lebih sering mengedukasi pelanggan dan memberi pengertian kepada mereka,” ucapnya.
Akibat dari kekecewaan pelanggan tersebut, Nanan mengatakan, call dan agen IM2 menurun perlahan-lahan secara nasional.
“Dari kurun waktu November 2008 sampai April 2009, total call yang masuk ke contact center per hari menurun dari sekitar 10 ribu call menjadi 3 - 4 ribu
call,” ucap Nanan.
Tak hanya karena kekecewaan karena iklan up to 3.6 Mbps, tak sedikit pelanggan yang juga mengeluhkan lambannya akses, terutama di high traffic zone. Zona yang dimaksud umumnya adalah kawasan perkantoran, misalnya di kawasan segitiga emas Jakarta (Sudirman, Kuningan, Gatot
Soebroto), Jl MH Thamrin, Kemang dan beberapa kawasan lain.
“Kebanyakan pelanggan mengeluh karena aksesnya lamban, terutama di waktu jam kerja. Keluhan terbanyak berasal dari kawasan perkantoran itu,” ucap Nanan. “Ke depannya, kami akan terus menambah kapasitas jaringan termasuk volume, terutama untuk customer retail yang customer basenya jauh lebih banyak ketimbang retail,” ucapnya.
Saat ini, dari total 3 ribu call per hari ke customer service IM2, sekitar 800 sampai 1.000 call di antaranya adalah komplain. Sisanya, kebanyakan lebih ke edukasi teknis dan produk.
|
